pourtant, pour le cas du FAI en question (je crois deviner duquel il s'agissait), une boîte de CRM est gérée en parallèle, mais malheureusement, elle ne sert pas pour s'occuper des affaires internes du "Groupe" mais pour se faire du business en Outsourcing...dommage !!!

Mais pour te rassurer Elman, ils sont en train de travailler sur le sujet, du moins pour la Hotline(de source sûre). La question surtout c'est pour "QUAND ?", puisqu'on peut rester "en train de..." éternellement.

CRM est en effet un module à intégrer dans les stratégies de développement des E/ses et le business commence réellement à se développer, surtout en Outsourcing et par rapport aux arrivées tant attendues des F.O sur l'île !!!

Je ne peux qu'être d'accord avec ElMan. Cependant, on se doute bien que la mise en place d'un CRM requiert un investissement minimum (élevé quand même),mais surtout une stratégie d'entreprise claire et une gestion en conséquence.

De plus, autant un CRM s'impose sur un marché mature, autant il faudra beaucoup de persuasion au DSI(ou autres) pour le faire accepter dans le contexte malgache ou 99% des entreprises sont "gérées" à la petite semaine.

Comme il faut commencer petit, effectivement, avant le CRM, il y a peut-être l'organisation (qui fait quoi), le suivi des taches (qui a fait quoi pour qui).

Mais je me demande, si même cà, ce n'est déjà trop difficile (Bo..l ambiant)

Même dans certaines "grosses entreprises", c'était un b..l monstre, essentiellement à cause de patrons tous puissants, et "omniscients"(le management par le chaos) , et des cadres soumis, sans esprit d'initiative.

Chassez ce qui fut naturel, il vous revient au galop... Je pensais après avoir raccroché mes cravattes je n'entendrais plus jamais parler de CRM !

Ah, quelle merveille que le CRM !
Surtout quand on a commencé a bosser aux manches de lustrine (sorte de tubes en tissus avec des élastiques aux deux bouts, que l'on enfile sur les bras pour protéger les manches de la veste...) AKA gestion au crayon et au cahier...

Tout CRM bien conçu oublie, par définition, le champ contenant la donnée la plus importante.
Tout CRM bien conçu est orienté pour faciliter la vie du dirigeant, compliquer celle des employés, et rendre impossible celle des clients.

Un des énormes avantages d'un CRM est d'avoir à sa disposition des données importantes, pas de les avoir plus vite mais d'en avoir beaucoup plus.
Certes un outil informatique de gestion clientèle est important pour toute entreprise. Mais il est plus important encore de savoir ce qu'est un client !
Je me souviens d'un chef (a 1/32 eme de plume) de service de support téléphonique entrain d'enguirlander une employée qui venait de passer 4 minutes 42 secondes avec un client, alors que la moyenne des appels devait être de 4 minutes 10 secondes.
Il semble que le management moderne assimile le client uniquement à un numéro quand ce n'est pas un compte en banque.
Certes une société n'a pas d'autre argent que celui de ses clients, mais ce n'est pas une raison pour lui faire croire qu'il est le Roi ou qu'il est moins que rien. Il faut et il suffit de le traiter comme vous souhaiteriez être traité.

Si l'on s'essaye à cet exercice on se rend compte très vite que la gestion devient tout soudain plus facile. Toute l'entreprise se sent mieux.
Le commerce est avant tout une relation de personne à personne.
Si l'on cherche à tout prix établir une relation de personne a automate(s) c'est le casse GG assuré. Regardez autour de vous, même à Mada des cas doivent exister.

Ah la la Feng Chou, écoutez le vieux sage ;-).

Un CRM est comme tout outil: son efficacité dépend de son usage.

<<Il faut et il suffit de le traiter comme vous souhaiteriez être traité>>

Tout à fait d'accord, le problème c'est que souvent - mondialisation oblige- la personne à l'autre bout du fil, n'est pas en mesure d'avoir cette emphatie(rentabilité absolue oblige). Le seul cas ou j'ai pu constater ce qui est <<>>, c'est quand j'appelle un célèbre emetteur de carte de crédit, le service est au Top du Top. Donc tout dépend de la stratégie de l'entreprise.

Le FAI c'est faire du chiffre .. du chiffre .. du chiffre. L'emetteur de la carte de crédit c'est .. je dois tout faire pour satisfaire ce client...

Les deux ont leur place à Mada, en tout cas , je le leur souhaite

"Je ne peux qu'être d'accord avec ElMan. Cependant, on se doute bien que la mise en place d'un CRM requiert un investissement minimum (élevé quand même)"

Investissement humain (formation, prise en main, etc.) élevé oui.
Investissement logiciel négligeable :-)

... J'utilise un CRM depuis 2-3 mois, la prise en main a été assez ardue mais après, quelle jouissance quand d'un seul coup d'oeil vous avez vos commandes en cours :-)

ElMan, effectivement, mais j'avais plutot la vision des gros CRM que l'on trouve dans les grosses boîtes(banques et Opérateur telecoms/TV/internet surtout) avec tout le workflow qui va avec.

Déformation professionnelle.;-/

#4 Rahery a écrit le 28/05/2008 à 10:53

>>Ah la la Feng Chou, écoutez le vieux sage ;-). <<

Oui Rahery, j'écoute toujours les sages, jeunes ou vieux !

>>Un CRM est comme tout outil: son efficacité dépend de son usage. <<

Hummm, Un mauvais ouvrier ne sait faire usage d'un bon outil.
Et un bon ouvrier fait son ouvrage avec un mauvais outil.
C'est ce que les ménageurs modernes ont tendance à oublier, à moins que l'on ne le leur aprenne pas à l'école.

>>la personne à l'autre bout du fil, n'est pas en mesure d'avoir cette emphatie(rentabilité absolue oblige)<<

Re-Hummm ! Comme vous le dites plus loin, tout dépend de la stratégie d'entreprise.

>>Le seul cas ou j'ai pu constater ce qui est <<>>, c'est quand j'appelle un célèbre emetteur de carte de crédit, le service est au Top du Top. Donc tout dépend de la stratégie de l'entreprise.<<

Tout, ou presque, est dit : Stratégie d'entreprise !
Encore faut-il que la stratégie d'entreprise soit mise au point par un vértitable président d'entreprise : capable d'assurer la pérennité de l'entreprise.
Bien souvent la pérennité passe après, bien après la rentabilité à 3 mois.

J'ai bien connu une entreprise de renommée mondiale qui avait deux patrons et qui grandissait sur 7 pattes, 7 objectifs de la société qui n'étaient pas classés par ordre de priorité.
Ces objectifs ont garanti la pérennité de l'entreprise, au moins tant que les deux patrons sont restés aux commandes.
Après leur départ commença une autre histoire, et c'est une autre histoire.

Si c'est pas le boss de l'entreprise elle-même qui met en place le CRM c'est même pas la peine :-)

<<Si c'est pas le boss de l'entreprise elle-même qui met en place le CRM c'est même pas la peine :-)>>

ça y en etre vrai ;-).

Encore un question bête : Combien de chefs d'entreprises locales savent ce qu'est un CRM. A quoi ça sert?

Je vais reboucler sur les posts en amont.

Si tant est qu'ils mettent en place un CRM(un éclair de lucidité ou de folie ..), sont-ils capables de se remettre en cause, et utiliser le côté structurant du produit ou juste s'en servir comme un vulgaire outil de facturation et de commandes.

j'ai connu un GRAND chef d'entreprise malgache -suivez mon regard- pour qui, un ordinateur, c'est comme un shaker, on met des trucs dedans et ça doit marcher.

alors un CRM ...:-\

Y a pas beaucoup de GRANDS chefs d'entreprise malgaches... qui ont jamais envoyé un mail de leur vie :-)

"ElMan, effectivement, mais j'avais plutot la vision des gros CRM que l'on trouve dans les grosses boîtes(banques et Opérateur telecoms/TV/internet surtout) avec tout le workflow qui va avec.
Déformation professionnelle.;-/"

Commencer par un tout petit CRM et BIEN le maîtriser est déjà un bon début :-)
Le problème des "CRM-usines-à-gaz-délires-d'informaticiens" est qu'à la fin, plus personne ne sait à quoi sert le machin... ni comment l'utiliser. A condition que le produit soit un jour terminé bien entendu :-)

#10 elman a écrit le 29/05/2008 à 09:59

>>Le problème des "CRM-usines-à-gaz-délires-d'informaticiens" est qu'à la fin, plus personne ne sait à quoi sert le machin... ni comment l'utiliser. A condition que le produit soit un jour terminé bien entendu :-)<<

Je peux y aller de mes souvenirs d'ancien con battant ?

Qui ne dit mot consent...
Le premier CRM utilisé dans mon ex-boite prévoyait un champ libre pour placer des commentaires sur l'appel traité. En fait il il avait plusieurs commentaires possibles donc la saisie se faisait en mode libre, non contrôlé.
Donc seuls des techniciens étaient en mesure de comprendre le contenu de certains champs.
Les administratifs de la boite ont vite été frustrés car leur arière pensée était d'utiliser la base de données des commentaires pour alimenter un automate de diagnostique destiné au clients. Et pour que le contenu des commentaires soit utilisable, les mots utilisés étaient comparés à un correcteur.
Autrement dit on demandait aux intervenants de scier la branche sur laquelle ils étaient assis. Avec en plus la pénibilité de devoir respecter orthographe et grammaire, très vite les commentaires furent réduits à leur plus simple expression : "Problem solved" était le commentaire universel.
Même et surtout quand la solution avait demandé plusieurs appels et pas mal de temps...

Ce n'était pas seulement une usine à gaz d'informaticien, mais de gestionnaire.

Effectivement, entre l'usine à gaz et le détournement d'application, il y a quand même des CRMs qui marchent (des monstres mais qui marchent).

J'y vais aussi de mes souvenirs de con vaincu ?;-)

J'ai eu a mettre en place (supervision) un CRM pour un Opérateur européen de TIC, le CRM allait de la gestion des appels (action commerciale) jusqu'à l'activation de la connection internet/TV/telephonie IP en temps réel. Vous y greffez la gestion de la facturation qui va de l'émission de prélèvement jusqu'à l'interruption de service pour non paiement(avec la relance client au milieu) et bien entendu le suivi des incidents.

C'est clair que ça a mis du temps à être développé, je vous épargne le cout de maintenance, mais ça marche. Je tais le coût total, car on n'est pas loin du budget de l'état malgache (projet européen quand même).

Mais comme disait Feng Chou, les mauvais ouvriers .... On a beau blinder , clair que de temps en temps .... ça m....ait

Rahery > en vous lisant, les gens vont automatiquement penser qu'un CRM c'est un truc d'initié, c'est compliqué et que ça coûte cher!

Alors que j'essaye justementn via cette chronique de montrer qu'un CRM ça peut être simple... et gratuit :-)

Inutile de se lancer dans un gros projet de dev à n millions d'€, un produit open source comme SugarCRM (et ses dérivés) conviendrait parfaitement à 90% des entreprises Malgaches.

elman a écrit le 29/05/2008 à 16:24 des choses fort intéressantes !

Oui des produits Open Source sont disponibles pour des CRM, mais aussi pour une gestion complète d'une petite entreprise.

Il existe même des solutions hébergées et maintenues, ce qui allège considérablement les frais d'utilisation, et simplifie la gestion puisque le coût d'utilisation est contractuel et payable au mois ou au trimestre.
Une telle solution peut être un bon départ pour informatiser de petites structures et servir de point de départ pour une société de service pour ces structures.

Laissons de côté les "grosses" entreprises pour prendre en compte les besoins de "petites" structures de 1 à 10 employés.

Je découvre, je découvre.

Sincèrement, je reconnais que je connais mal le monde Open Source, etant issu et continuant à sévir dans le monde Mainframe, ou grosses structures avec des exigences autres que des PME.

Donc, reste qu'à convertir les dirigeants gasy au CRM.

Bon, je vais y aller de ma mauvaise foi.. une fois les délestages définitivement régles.;-)

Oui oui, le CRM open source convient parfaitement aux besoins des PME.

Mais pour en revenir à la chronique, ce que je trouve hallucinant c'est que les plus gros FAI de Mada ne soient pas encore dotés d'un outil de gestion de ce type! Ca fait vraiement gestion à la petite semaine et c'est pas du tout pro quoi !

#1 Rd a écrit le 28/05/2008 à 09:40
"Mais pour te rassurer Elman, ils sont en train de travailler sur le sujet, du moins pour la Hotline(de source sûre). La question surtout c'est pour "QUAND ?", puisqu'on peut rester "en train de..." éternellement."

Sincèrement, j'espère que ça marchera bien pour eux. Car déja si on du mal comme cela à gérer 3000 abonnées, qu'est-ce que ce sera quand il y en aura 50 000 ? Ou même, allez, soyons fou, 1 000 000 d'abonnés ?

#15 Rahery a écrit le 29/05/2008 à 19:18
"une fois les délestages définitivement régles.;-)"

... ainsi que les grèves générales.

Ah !!! c'est bien beau tous ça ! tous ces idées de CRM ! Il ne faut pas se référer au système d'information des pays avancés. Ces pays, leurs problèmes, c'est comment exploiter les données qu'on a (Data Mining => Informatique Décisionnelle). Et nous, on est loin derrière, même notre grande école d'ingénieur en informatique n'a pas un site web digne de ce nom, dans les communes on utilise toujours des gros cahiers pourri, à la poste, on ne sait même pas où est parti ton colis -> porté disparu dans la nature ...Je suis d'accord avec vous sur l'intérêt du CRM et tous ça mais on n'est pas encore à cet étape là mes ami(e)s. Commençons par des petits logiciels fait maison qui correspondent à nos systèmes fonctionnels ...

Il est vrai qu'il ne faut pas aller plus vite que la musique et qu'il faut s'adapter aux réalités du pays.

Ceci étant, pour les secteurs de pointe : banques, assurances, telecoms, internet, services web, outsourcing et autres, il n'y a pas le choix, il faut y passer !

... et n'oublions pas l'aspect écologique des choses non plus : une gestion entièrement informatisée = ZERO papier, nos belles forêts vous en remercient d'avance :-)

Mais bon, comme dit Rahery, faudrait aussi que la Jirama suive le rythme n'est-ce pas ?

Pour la petite histoire, la perfide allusion que je faisais aux FAI malgaches vient de connaitre un rebondissement inattendu : après quasiment un mois de dysfonctionnement, le résultat est là : blackout total du service.

... alors que s'ils avaient pris la peine de relever et d'historiser tous les incidents que j'ai signalé depuis un mois (courriers, coups de fil journalier, etc.), on en serait pas là.

Mais bon, chacun fait comme il veut, c'est pas à moi de faire leur boulot non plus. Conclusion, je crois que vais prendre une connexion de backup ... rose :-)

#17 kokolampy a écrit le 30/05/2008 à 11:22 des choses intéressantes...

>>Il ne faut pas se référer au système d'information des pays avancés.<<

Et pourquoi pas ? Vous tenez tant que cela à réinventer la roue ? :-)))

>>Et nous, on est loin derrière, même notre grande école d'ingénieur en informatique n'a pas un site web digne de ce nom, <<

Ah parlons en de cette école, et d'autres !! C'est énervant, ces écoles n'ont même pas la capacité a définir leurs besoins. Alors espérer une réalisation est encore du domaine de l'utopie.

>>Commençons par des petits logiciels fait maison qui correspondent à nos systèmes fonctionnels ... <<

Mais dans les pays "avancés" on a commencé avec de "petits" logiciels faits maison... Et d'aillaurs dans pas mal d'administrations l'état d'esprit en est resté à ces petits trucs !!!
Et la mondialisation étant ce qu'elle va devenir, "vos" système fonctionnels seront exactement ce que la mondialisation va vous imposer.

ce serait bien que les services de livraison à domicile retienne nos numero de téléphone ou nos noms comme ça à chaque fois qu'on passe une commande on ne perd pas de temps à expliquer le lieu de livraison...

CRM-Gastro ... :-)

#20 boubou a écrit le 03/06/2008 à 21:50
>>ce serait bien que les services de livraison à domicile retienne nos numero de téléphone ou nos noms comme ça à chaque fois qu'on passe une commande on ne perd pas de temps à expliquer le lieu de livraison...<<

OUI ! Il serait possible à toute entreprise utilisant le CRM GAstro de vendre sa liste de numéros de téléphone...
Et vous seriez dérangé à l'heure de la sieste, des repas, de la série télé préférée, ou du calin spécial.

Heureusement il y a des parades très efficaces... contre ces appels intempestifs.

Vous êtes hors sujet là !

#22 Feng Chou
Heureusement il y a des parades très efficaces... contre ces appels intempestifs.

Comem quoi ? La liste orange ? :-)

Depuis la délocalisation des centres d'appels, les listes comme la liste orange ne fonctionne plus, ne sont plus respectées.
Ce qui est efficace est de dire à l'appelant que c'est un numéro surtaxé qui est appelé.
L'intervenant, souvent étranger, ne sait pas si c'est vrai ou pas et raccroche rapidement en entendant dire que son appel coutera 2 euro la minute...
Etrangement je suis de moins en moins souvent appelé par des société de télémarketinge...